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常喝星巴克的注意!这条店内规定有失公平,你可以拒绝

央视财经微信公众号 2017-12-30 12:36:35.0

对不少重度咖啡爱好者来说,夏天一杯冰镇咖啡,冬天一杯热腾腾的咖啡都必不可少。

为了方便每天购买,有人选择在星巴克办一张储值卡“星礼卡”,并往卡里充值了大量金额。可你一定想不到,原本为了方便才充值的“星礼卡”在退卡时却并不方便。

据新闻晨报报道:

上海市民何先生有多张星巴克储值卡,余额还剩4500多元。眼看有效期将尽,自己肯定花不完,于是向星巴克申请退卡。

通过星巴克客服热线,何先生了解到,如果要退卡的话,需要提供当时原始的购买凭证,包括发票和(购物小票上的)销售单号和授权码。

一番周折找齐原始购卡凭证后,何先生又遇难题。星巴克告知他,如果要退卡的话,还要收取2%的手续费,而且这个2%是按照发票上金额的2%收取(包括已使用的星礼卡金额)。

何先生对此不服,投诉到徐汇区消保委。最终,经过消保委的介入调解,星巴克与消费者达成了退款协议,收取卡内未使用金额的2%作为手续费,何先生终于对此结果表示满意。

▲资料图(来源:视觉中国)

那么,这究竟是是怎么一回事?星巴克的规定又是否合法呢?

星巴克:相关规则合规并已备案

12月28日午间,记者来到成都市某家星巴克门店,当记者提出想要办理退卡时,一名店员告知:“如果是在门店内购买的星礼卡,带上当时的消费小票是可以退的。”

该店员还表示,如果此前是在星巴克手机APP里购买的储值卡,那么,门店里是无法操作退卡的,要按具体的线上流程走。“在哪个线上平台上充值,就在那个平台退款就可以了。”

当记者问及“退卡是否会涉及2%的手续费”时,该店员明确告诉记者会收取手续费。

以下是记者在星巴克官网上找到的星礼卡退款说明:

▲图片来源:星巴克中文官网

为何要按照购卡全额的2%来收取手续费?如果消费者购买了1万的卡,原始发票金额是1万元,随后用了5000元,退卡时也要收取总额1万元的2%,也就是200元作为手续费。这一规定是否合理合法?

据新闻晨报报道,在前述何先生的案例中,上海徐汇区消保委负责人认为:

企业要求消费者提供发票、单号等原始购买凭证,虽然较为严格,但是具有一定合理性。

但对于退卡收取总金额2%的手续费规定,该负责人认为存在不合理之处,“这一规定是企业内部出台的格式条款,对消费者而言有失公平,企业应该提供该条款的依据,否则消费者可以拒绝履行。”

不过,成都的北京蓝鹏律师事务所律师 陈小虎向记者表示,星巴克在退卡手续费上是否违反消费者保护法,取决于消费者在办卡时,企业是否有明确告知消费者(怎么充值,以及怎么退款),也就是说消费者有知情权。

他解释道,如果购卡时,星巴克告知了消费者会在退卡时收取2%的手续费,且消费者对此事表示同意,那么星巴克的做法完全可取。

随后记者就相关问题采访了星巴克公司,星巴克官方回复称:“星礼卡是根据商务部颁布的《单用途商业预付卡管理办法(试行)》的相关规定发行的。星礼卡的使用规则,遵循《星巴克单用途商业预付卡章程》,该章程已根据相关政府部门要求完成了审批备案,相关退卡手续费的规定属于该章程条款之一。”

实体店购卡:对2%的退卡手续费只字未提

按照律师的说法,消费者在购卡时是否知情是界定此事是否合法的关键。那么,消费者在购买星礼卡时,星巴克方面是否尽到了相关的提醒义务呢?

12月28日下午,记者来到成都另一家星巴克门店,并购买了一张面值为300元的星礼卡。

但记者注意到,除了卡本身、一张“持卡人存根”和一张“星礼卡购买收据”之外,记者未收到任何书面的有关退卡需扣除手续费的告知,店员在整个交易的过程中对退卡需扣除2%手续费的细节只字未提。

▲购买星礼卡时星巴克提供给记者的所有凭证 每经记者 蔡鼎摄

微信服务号付款:未见2%的退卡手续费提示

记者尝试用星巴克微信公众号购买星礼卡时发现,其使用须知里只提到该卡“可多次使用,不可兑换现金,不找零”——并未告知顾客在退卡时需要缴纳一定比例的退卡手续费。

▲来源:星巴克微信服务号

APP购卡:须勾选“同意章程、规定”

在记者尝试的多种购买渠道中,只有通过星巴克的手机APP购买时,星巴克会强制要求用户勾选,“我已阅读、理解并接受星巴克单用途商业预付卡章程和星礼卡使用的特别规定”。如消费者不勾选,则无法进行下一步操作。

记者注意到,这个要求消费者勾选的章程中确有注明,在退星礼卡时需扣除2%手续费。

▲图片来源:星巴克手机APP

律师:星巴克应尽到提醒义务

一边是消费者质疑星巴克的退卡费不合理,另一边,星巴克却坚称星礼卡的使用规则符合相关规定。

对于这一争议,上海序伦律师事务所律师 张志高在接受记者采访时却表示:“此事件的核心不在于退卡手续费的多少,而是在于双方合同约定,即当时消费者购买星礼卡时是否签署了类似于合同一样的协议。”

张志高认为,从合同法的角度来讲,星巴克收取充值金额2%的做法没有任何问题。如果是基于合同的条款、约定,就构成法律效应。

▲图文无关(来源:视觉中国)

“当初消费者在购买星礼卡时,如果同意了星巴克出示的这个条款,也就是星巴克与客户之间的“合同条款”,而如今消费者单方面”违约“,当初星巴克的条款里规定了要收取2%的手续费,那么没有任何问题。如果这个条款是有效的,那么双方必须要遵守这一约定,这是合法不合法的问题,而不是合理不合理的问题。” 张志高说道。

他进一步解释称,还要考虑到的是当初在签署这一具体条款在文本中字体是否特别小、是否加黑、加粗等,还有提供条款的一方(即星巴克)是否尽了善意提醒的义务,而引起签约对方的注意。当然,从消费者保护法等角度来考虑,还涉及到星巴克这个条款的签订是否构成格式条款,即“霸王条款”,即当初签字时是否是在不充分知情的情况下签的。

责任编辑:杨虹